Siapa yang tidak ingin disentuh melalui hatinya?
Masalah itu akan selalu ada, namun bagaimana kita membungkusnya, mengolahnya akan berpengaruh terhadap dampak permasalahan itu sendiri.

Beberapa waktu yang lalu adanya tuntutan atau somasi dari The Hindu Centre of Indonesia atas tayangan “Wayang Bandel” edisi 12 Mei 2012 dengan tema “Sastra Mahabarata” di stasiun televisi swasta Trans TV telah membuat kedua belah pihak semakin memanas. Terbukti pihak Trans TV sebagai pihak tertuntut masih bersikeras untuk tidak menutup progamnya, namun dilain pihak The Hindu Center of Indonesia mengancam kepada Trans TV untuk menghentikan tayangan Wayang Bandel dengan deadline selama 30 hari, jika tidak akan ada gelombang penolakan besar-besaran terhadap Trans TV dan Trans 7.

Yang memberatkan bagi The Hindu Centre of Indonesia ialah program tersebut sudah mempermainkan figur suci yang terdapat di kitab suci Weda, yaitu Yudhistira, Drupadi, Duryodhana, dan Dursasana. Pelecehan tersebut seperti kata-kata yang kasar, visualisasi, serta dialog yang jauh dari nilai kepatutan.

Namun, permasalahannya disini adalah tidak adanya kesengajaan pihak Trans TV untuk melecehkan umat Hindu melalui progamnya. Namun, kesalahan yang terjadi tanpa adanya unsur kesengajaan itu sudah menyulut api permusuhan diantara kedua belah pihak. Apa yang seharusnya dilakukan seorang Public Relations perusahaan untuk menghadapi krisis ini akan dibahas dalam tulisan ini.

Public Realations (PR) mempunyai andil dalam mengatur suasana di dalam maupun diluar perusahaan, antara karyawan dengan karyawan maupun antara perusahaan dengan masyaraka perusahaan. Pada tulisan ini akan dibahas lebih mendalam tentang bagaimana dan apa yang harus dilakukan seorang PR dalam memanajemen sebuah krisis atau konflik yang sedang terjadi antara perusahaan dengan masyarakat perusahaan, dan disni yang dimaksud masyarakat perusahaan dalam edisi ini adalah masyarakat yang menjadi bagian dari perusahaan Trans TV (penonton Trans TV dan khususnya bagi pemeluk agama Hindu).

Untuk itulah peran dari Jurus “Heart to Heart” dari PR sebagai agen problem solver, dan juga sebagai mediator sangatlah urgent melihat permasalahannya sudah berada di ranah kesakralan suatu agama (keyakinan). Pendekatan “ heart to heart “ menjadi senjata ampuh bagi seorang PR dalam menangani kasus-kasus yang terjadi sebagai langkah untuk meredam konflik, dan selanjutnya akan di bahas lebih mendalam apa itu PR sebagai Problem Solver dan Pendekatan Inovatif “ Heart to Heart” sebagai inti bahasan jurnal kali ini.

Public Relation

Beberapa ahli mendefinisikan istilah public relation dengan cara pandang berbeda, profesi ini dianggap sebagai sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi.

a. Pengertian Umum

Coulsin-Thomas (2002, hal 3) berpendapat bahwa public relations adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya.

Karena itulah PR harus mempunya kendali yang kuat dalam meng-handle komunikasi dua arah antara kalangan internal maupun eksternal perusahaan agar tujuan dari public relations mewujudkan hubungan yang harmonis atau menciptakan opini publik yang baik.
b. Pengertian Khusus

Maria (2002, hal 7) berpendapat fungsi khusus manajemen yang membantu membangun dan memelihara komunikasi bersama, pengertian, dukungan, dan kerjasama antara organisasi dan publik, melibatkan masalah manajemen, membantu manajemen untuk mengetahui dan merespon opini publik, menjelaskan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani minat publik, membantu manajemen untuk tetap mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, berguna sebagai sistem peringatan awal untuk membantu mengantisipasi tren, dan menggunakan penelitian dan teknik suara yang layak dalam komunikasi sebagai alat utama.
Peran Public Relations

Public Relations bertindak sebagai komunikator ketika manajemen berhubungan dengan para karyawan. Sehingga bisa dikatakan PR berusaha menjadi suri tauladan yang berasal dari pimpiunan dengan melakukan hubungan komunikasi yang efektif. Dengan demikian PR dituntut mampu secara continue merelasikan antara stakeholder perusahaan dengan masyarakat dengan lebih harmonis dan terjauhkan juga dari konflik-konflik karena kesalah pengertian dan bahkan sampai ke level kesengajaan.

Adapun peran Public Relations menurut Dozier & Broom (20 : 2000) antara lain :

a. Penasehat Ahli ( Expert Prescriber )

Seorang Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (Communicator Fasilitator ).

b. Fasilitator Komunikasi ( Communication Fasilitator )

Dalam hal ini, Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginnkan dan diharapkan oleh publiknya.

c. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah ( Problem Solving Process Fasilitator )

Peranan Public Relations dalam pemecahan masalah persoalan Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat ( adviser ) hingga mengambil rindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional.

d. Teknisi Komunikasi ( Communication Technician )

Peranan communications technician ini menjadikan Public Relations sebagai journalist in recident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan of communication in organizatio

Namun yang akan di bahas pada bahasan selanjutnya adalah tentang posisi seorang PR yang berperan sebagai pemecah masalah atau Problem Solving Process Fasilitator di dalam sebuah organisasi atau perusahaan.


Selain Sebagai Problem Solver Juga
Sebagai Sistem Manajemen

Public relations sebagai fungsi manajemen yang membangun dan mempertahnkan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.
(Scott M. Cutlip, 2007:6)

Dalam penerapannya PR dalam perusahaan harus mampu menjadi pemecah konflik sebagai tugas dan fungsi keprofesionalitasannya di dunia kerja. Menjadi sebuah kewajiban sebagai seorang PR di dalam komunikasi internal perusahaan maupun dengan eksternal perusahaan dengan menjadi fasilitator proses penanganan konflik. Hal ini menjadikan perannya sangat dominan di dalam fase komunikasi manajerial.

Peranan PR dalam proses pemecahan masalah ini adalah bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil keputusan dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional.
Ketika Seorang PR melakukan peran ini, mereka berkolaborasi dengan manajer lain untuk mendefinisikan dan memecahkan masalah. Mereka menjadi bagian dari tim perencanaan strategies. Kolaborasi dan musyawarah dimulai dengan persoalan pertama dan kemudian sampai ke evaluasi program final. Praktisi pemecah masalah membantu manajer lain untuk dan organisasi untuk mengaplikasikan PR dalam proses manajemen bertahap yang juga dipakai untuk memecahkan problem organisasional lainnya.

Selama ini Public Relations (PR) sering kali dipisahkan dari sebuah sistem manajemen. Apabila ada sebuah masalah pada sebuah institusi maka saat itulah PR diturunkan. Padahal seharusnya PR tidak diposisikan seperti itu. PR harus diposisikan sebagai bagian dari sistem tersebut. PR memang mencakup banyak hal, salah satunya adalah menjual. PR dapat menjual banyak hal mulai dari yang tangible seperti produk dan yang intangible seperti pelayanan, pembentukan image, dan reputasi dan lain-lain.

Fungsi Manajemen PR
Memperkirakan, menganalisis, dan menginterpretasikan opini dan sikap publik, dan isu-isu yang mungkin mempengaruhi operasi dan rencana organisasi, baik itu pengaruh buruk maupun baik.

1. Memberi saran kepada manajemen di semua level di dalam organisasi sehubungan dengan pembuatan keputusan, jalannya tindakan, dan komunikasi, dan mempertimbangkan ramifikasi publik dan tanggung jawab sosial atau kewarganegaraan organisasi.
2. Meriset, melaksanakan, dan mengevaluasi secara rutin program-program aksi dan komunikasi untuk mendapatkan pemahaman publik yang dibutuhkan untuk mendapatkan pemahaman publik yang dibutuhkan untuk kesuksesan tujuan organisasi. Ini mungkin mencakup program marketing, finansial, pengumpulan dana, karyawan, komunikasi atau hubungan pemerintah, dan program-program lain.

3. Merencanakan dan mengimplementasikan usaha organsasi untuk memengaruhi atau mengubah kebijakan publik

4. Menentukan tujuan, rencana anggaran, rekrutmen dan training staf, mengembangkan fasilitasnya-ringkasnya, mengelola sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan semua hal tersebut di atas

Studi Kasus

Konflik antara perusahaan Trans TV dengan Hindu Centre of Indonesia dalam kasus pemboikotan terhadap acara “Wayang Bandel” dinilai sangatlah riskan apabila kedua belah pihak terus memanas. Karena pelecehan unsur sara dinilai sudah menempel pada tayangan tersebut. Beberapa contoh yang dapat disimak, terjadi kesalahan penyebutan tempat dan nama-nama suci secara sengaja oleh para artis. Seperti Indrapasta menjadi Indraprahasta, Dursasana menjadi Bursasana, Duryadana menjadi Burdayana dan juga termasuk kata ‘Mantra’ diganti jadi ‘Mandra’. Padahal Mantra merupakan bahasa sansekerta dan identik dengan ritual hindu yang disucikan dan diagungkan. Hal itu pastilah sangat melukai perasaan pemeluk agama Hindu, bahkan kasus ini telah sampai ke level internasional.

Meski demikian Trans TV menolak untuk menghilangkan tayangan tersebut karena mungkin faktor latar belakangnya perusahaan industri serta komersial juga dinilai menjadi ruh perusahaannya, akan tetapi yang menjadi masalah tidak harus menyinggung keyakinan masing-masing karena khalayak mereka luas, dan mempunyai ragam keyakinan.
a. Teori Komunikasi Massa

Komunikasi Massa (Mass Communication) adalah komunikasi yang menggunakan media massa, baik cetak (Surat Kabar, Majalah) atau elektronik (radio, televisi) yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang dilembagakan, yang ditujukan kepada sejumlah besar orang yang tersebar dibanyak tempat.
Artinya sebagai media komunikasi di haruskan mampu untuk bagaimana media memberikan dampak positif ternadap khalayak bukan malah meresahkan khalayak
b. Teori Normatif Media
Teori normatif media massa memiliki gagasan pokok bagaimana media seharusnya, atau setidaknya diharapkan, dikelola dan bertindak untuk kepentingan publik yang lebih luas maupun untuk kebaikan masyarakat secara keseluruhan. Ini berangkat dari kenyataan bahwa media diasumsikan tidak hanya memiliki dampak obyektif tertentu terhadap masyarakat, namun media juga menjalankan tujuan-tujuan sosial tertentu. Di antaranya adalah bahwa media bisa digunakan untuk menghasilkan dampak yang direncanakan (intended effect) yang dianggap positif. Berbicara tentang teori normatif, maka rujukannya adalah gagasan mengenai hak dan kewajiban yang mendasari harapan akan munculnya hal-hal baik yang dilakukan oleh media bagi masyarakat.
Masalahnya adalah bahwa media dalam masyarakat yang bebas tidak memiliki kewajiban selain apa yang selama ini dirujuk dan yang diterima apa adanya. Maksudnya, sebagai sebuah institusi, posisi media kerap sama dengan institusi sosial yang lain dalam hala relasinya dengan masyarakat. Di samping bahwa media tidaklah dijalankan oleh pemerintah maupun bertindak atas nama masyarakat. Karenanya, kewajiban media adalah sama dengan institusi lain maupun warga masyarakat secara umum. Yang dikehendaki adalah tidak menyakiti dan merugikan yang lain. Media memiliki kebebasan untuk menentukan berbagai tujuannya.

Dalam rangka mengatur dirinya sendiri, teori normatif media massa memiliki dua sumber:
1. Sumber internal, berasal dari konteks historis bahwa media dalam masyarakat modern memiliki peran dan relasi yang kuat dengan lembaga politik, dan juga memiliki kemampuan untuk menciptakan opini publik.

2. Sumber eksternal, adalah harapan dari khalayak, bahwa media dan khalayak (yang juga berkembang pada pihak lain seperti pengiklan) diikat oleh sebuah relasi ekonomi. Karenanya, ada semacam tuntutan eksternal agar media bisa berperilaku secara normatif tertentu.
Dari kedua teori diatas dapat disimpulkan perlu adanya media professional untuk memediasi konflik ini, setelah Trans TV sebagai media yang dalam kasus ini dianggap belum bisa menjadi yang diharapkan oleh sekelompok masyarakat (Umat hindu) sekarang peran media yang satu ini sangat dinanti kecakapannya dalam meredam konflik ini, yaitu adanya figur Public Relation di dalam perusahaan.
Seperti yang telah di ulas diatas, PR sebagai Problem Solver menjadi tugas dominan untuk menjaga keharmonisan hubungan perusahaan dengan masyarakatnya dan dalam kasus ini, menjadi keharmonisan hubungan perusahaan Trans TV dengan khalayak pemirsanya (masyarakat) secara berkesinambungan.

Heart to Heart atau dari hati ke hati, segala sesuatu yang bersumber dari hati terlebih dahulu yang dikombinasikan dengan kecakapan akal akan menjadi senjata ampuh bagi PR untuk menyelesaikan sebuh konflik.
Jurus “Heart to Heart“ yang diterapkan PR Trans TV dalam meredam konflik diantara langkah-langkah yang sudah dilakukannya adalah :

Meminta Maaf

Pada kasus ini, artis-artis yang berperan dalam Wayang Bandel, seperti Olga Syahputra, Jessica Iskandar, Arumi Bachsin, Ayu Dewi, dan lainnya juga telah memintaa maaf terhadap publik, dan khususnya kepada umat Hindu Indonesia. Mereka akan memperbaiki dan bersikap hati-hati untuk ke depannya agar tidak lagi dianggap melecehkan agama. Menjadi suatu langkah yang tepat bagi seorang Public Figur saat pertama kali memnjalin hubungan yang sempat terganggu pasca konflik. Sederhana namun essensi Heart to Heart- nya akan menjadi ruh utama sebelum menuju ke langkah berikutnya. Tidak hanya itu sebagai seorang PR perusahaan Hadiansyah Lubis, Manager Humas Trans TV juga menyampaikan permohonan maaf kepada umat Hindu yang tergabung dalam The Hindu Center of Indonesia sesaat pertama kali mendapatkan teguran.

Meski begitu kata “Maaf” bukanlah hal yang gampang diresapi bagi pihak korban sehingga diperlukan cara yang tidak semudah membalikkan telepak tangan apalagi melihat urusan yang sudah pelik. Di dalam prakteknya terkadang merminta maaf tidak lantas menyelesaikan masalah tetapi malah sebaliknya, agar permintaan maaf benar-benar menjadi senjata yang efektif untuk menyelesaikan masalah yang sedang di hadapi harus memuat trik-trik ini.
1. Pemilihan waktu yang tepat sebagai kepekaan perusahaan

Di saat suasana dirasa tepat lancarkan perminta maafan itu, pihak Trans TV yang di wakili oleh humasnya sangat mengerti kapan saatnya harus mengungkapkan hal itu. Tidak terlalu lama dari kejadian dan juga tidak tergesa-gesa dalam mengungkapkan, itu akan membuat citra bahwa perusahaan lebih mengerti. Dan begitu pula juga tidak terlalu lama dalam meminta maaf menunjukkan wujud kepekaan perusahaan terhadap kesalahan yang terjadi.

Suasana sangat mempengaruhi, ketika seseorang sedang emosi, bisa saja permintaan maaf itu tidak akan diterima.

2. Menyadari kesalahan

Mengakui kesalahan akan menjadi jurus yang mampu meluluhkan pihak yang bersangkutan dan membuat permintaan maaf dapat diterima. Tidak hanya menggandalkan rayuan “pengakuan kesalahan” namun harus dilengkapi dengan rasa tanggung jawab atas semua yang telah terjadi, seperti pengevaluasian progam Wayang Bandel oleh pihak Trans TV menunjukkan rasa tanggung jawabnya sebagai bentuk pengakuan kesalahan yang kedepannya konflik ini tidak akan terulang kembali.

3. Memberikan penjelasan

Meyakinkan pihak korban bahwa hal ini tidak akan terjadi kembali, sebenarnya tidak ada maksud untuk membuat konflik seperti ini, dengan keseriusan tentunya. Mengadakan press conference, di umumkan melalui media masa sebagi bukti penjelasan terhadap khalayak luas seperti yang telah dilakukan humas/ PR trans TV sesaat setelah terjadi konflik.

4. Ganti rugi

Agar lebih sempurna tawarkan perbaikan citra bagi pihak korban, mungkin saja kesalahan itu sudah menjalar kedampak yang sangat merugikan korban. Namun seyogyanya haruslah tanggung jawab itu selalu ada, toh nanti timbal baliknya terhadap citra perusahaan juga.
Meskipun terkadang hanya pemanis namun trik yang keempat ini sangatlah penting bagi pengusai konflik, contohnya memberi hadiah juga sangat membantu proses mediasi pasca konflik.
Mengevaluasi Isi Progam

Langkah terakhir dalam jurus ini adalah melakukan penilaian atas persiapan, implementasi, dan hasil program. Penyesuaian akan dilakukan bersamaan dengan program yang diimplementasikan, dan didasarkan pada evaluai atau umpan balik (feedback) tentang bagaimana program itu berhasil atau tidak. Program akan dilanjutkan atau dihentikan setelah menjawab pertanyaan “Bagaimana keadaan kita sekarang atau seberapa baik langkah yang telah kita lakukan?”
Masing-masing langkah adalah penting, namun proses itu dimulai dengan pengumpulan data untuk mendiagnosis problem. Informasi dan pemahaman yang terbentuk di langkah pertama akan mendorong dan memandu langkah berikutnya dalam proses manajemen Public Relations. Dalam praktiknya, tentu saja diagnosis, perencanaan, implementasi, dan evaluasi tidak dapat dipisahkan secara tegas seperti itu, sebab proses ini berkelanjutan dan bersifat siklis dan diaplikasikan dalam seting yang dinamis.

Evaluasi sendiri menjadi sebuah kode etik bagi seseorang yang berprofesi sebagai PR di perusahaan manapun. Karena itulah yang menjadi sebuah tangggung jawab moral dan profesional terhadap perusahaan, masyarakat bahkan untuk dirinya sendiri. Fungsi manajemen melakukan evaluasi terhadap sikap dua publik yaitu antara internal perusahaan dengan masyarakat perusahaan adalah mengidentifikasikan kebijakan dan prosedur seseorang atau sebuah perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan publik (Kasali, 2000:7).
Kemampuan manajerial atau kepemimpinan seorang PR dapat diartikan sebagai kemampuan mengantisipasi masalah dalam dan luar organisasi,termasuk kemampuan untuk evaluasi. Karena evaluasi memanajemen krisis pada tahap resolusi pasca konflik. Seperti yang telah kita ketahui bersama jurus Heart to heart pihak Trans TV ialah telah dilakukannya evaluasi progam ”Wayang Bandel” guna memperbaiki isi tayangan yang dianggap kurang sesuai, karena adanya seorang PR ditargetkan untuk, Public Understanding, Public Confidence, Public Support, Public Cooperation bagi perusahaan. Sehingga dengan evaluasi tersebut kedepannya tidak ada lagi progam yang menyeleweng dan seperti tujuan semula konflik yang terjadi segera usai.

Proses Public Relations selalu dimulai dari mengumpulkan fakta dan diakhiri pula dengan pengumpulan fakta. Untuk mengetahui prosesnya sudah selesai atau belum, seorang Public Relations perlu melakukan evaluasi atas langkah-langkah yang telah diambil. Maka, tahap ini akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu. Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu masa berakhir. (Kasali, 2000: 84-85).

Disini pihak Trans TV sudah berusaha untuk menjalin hubungan kembali guna membuat kondisi komunikasi yang lebih baik antara perusahaan (Trans TV) dengan masyarakat khalayaknya (The Hindu Center of Indonesia) menggunakan strategi “Heart to Heart Public Relations” jurus harmonis yang dengannya diharapkan suasana kembali damai diantara kedua belah pihak.